聚焦大咖|智能家居行业在疫情下“变”与“不变”

2020年的开始注定是不平凡的，一场新冠疫情引发全国人民的关注。面对疫情，全国各界众志成城，在做好科学防疫的同时，以各种形式抓紧复产复工，在各自不同岗位上努力阻击疫情带来的不利影响。智能头条&《智能家居》杂志&数智网特别策划智能战“疫”特别专题，对话智能家居行业一线企业，就当下因疫情对企业带来的影响和挑战进行深入探讨，希望为业界带来借鉴和思考。

修炼内功把体验做好

游延筠

绿米联创CEO

当下的疫情，对全国各行各业都带来了或深或浅的影响，而对全屋智能的影响是显而易见的。第一，全屋智能的推广主要靠线下体验式推广为主；第二，全屋智能是需要上门进行安装服务的。此次疫情的发展对这两项都是非常不利的，因此目前对全屋智能的发展和推广，可能还处于一个比较困难的时期。但从整体和预期来看，市场对全屋智能的体验反馈还是非常好的。

非接触操作需求增大

疫情影响下，人们对非接触式的操作有了更多的需求，这恰恰给智能家居的深入推广提供了一个契机。以往要面向大众将智能控制在家居生活和公共建筑领域的应用，以及对公共卫生带来的益处讲清楚并不容易。因为这次疫情，为了防止病毒的传播，大家都经历了在公共场所要开关电梯、门禁、触碰公共物品的担忧，以及如何管理、维护公共场所的卫生情况，在教育民众提升公共卫生意识的同时，让大众对智能家居的应用认识也多了一个新的纬度，尤其是在商场、办公、社区等人群密集的公共场所。

我本人对智能家居的定义就三句话：第一，做你不想做的；第二，做你做不到的；第三，做你想做的。智能家居就像一个聪明的大脑，可以通过智能传感器、语音控制等非接触手段，替你完成你想做的事。非接触式的功能在居家生活、外出、办公等场景的应用对控制疫情的发展是非常有利的。

疫情对智能家居的影响是短期的

此次疫情对企业的发展或多或少还是带来了一定的影响，但此时我们并没有自乱阵脚，而是在这段时期内苦练内功，争取把体验做好、把服务做好、把用户最想使用的智能服务加入到智能产品当中，更好的服务生活，更好的服务抗击疫情。通过此次疫情，我们也看到相关健康类、防护类智能产品的市场，接下来我们将针对性的做好相关改变和提升。疫情发生期间，还有一件事让我们印象非常深刻，一位Aqara服务商带着口罩驱车40多公里来签单，这也体现了客户对我们Aqara智能家居产品的信赖和支持。

关于2020年智能家居市场的发展预期，我认为影响还是短期和暂时的。经过此次疫情，我认为更多的人看到了智能产品在此次抗击疫情过程中发生的作用。疫情过后，我认为智能家居市场一定会发生较为明显的反弹，从长期来看，还是会保持良好的发展的势头的。所以，此时我们不必忧虑，而是抓紧时间修炼内功，疫情过后，才会跑的更快。

增强服务能力应对销售渠道的转变

杨其武

荣事达电子电器集团副总裁

面对疫情，荣事达首先没有自乱阵脚，第一时间全力按照政府的各项要求，做好了各项保障措施。同时，也做好了各种防护工具的储备。当下，疫情对企业带来的最大影响主要是现金流问题和交付问题。从大的规划上面的调整及产品线的调整，都需要进行重新审视。

疫情来势汹汹，对全国各行各业都带来了或深或浅的影响，首先对智能家电零售的来说，销售渠道肯定会发生大的改变，对传统线下渠道的出货能力将带来很大的影响和挑战。对荣事达来说，如何调整好线上线下的结合尤为重要，这也是接下来荣事达将重点要做的事。同时，消费者的购买渠道会再次定向线上，线上购买比重会进一步加大，因为现在已经有很多我们以前认为不可能在线上购买的东西都已经实现线上销售了。面对线上渠道的爆发，对我们来说如何做好线下的体验服务和线上的购买，将是我们接下来的一个工作重点。

疫情过后，为应对市场环境的变化，荣事达也会做出相应的改变。首先是生产上的调整，目前衣物护理机是荣事达重点推广的产品之一。同时，也要也要对销售渠道进行调整，重点布局线上，增强服务能力。如果线上销售没有线下服务做支撑的话，也不会做的很好，这两项如何进行有效的结合将是接下来我们思考的重点。

疫情影响下，售后服务是非常重要的，特别是在非常时期，荣事达将结合线下的渠道商和第三方的服务机构来一起共同优化各项售后服务工作。针对2020年智慧家电行业的发展前景，我认为未来健康类、安防类的产品，我认为将会有非常大的提升。

智能家居整体趋势是向好的

沈澈

深圳市艾特智能科技有限公司总经理

我觉得这次疫情对智能家居行业带来的影响主要体现在两个方面，一方面是房地产市场，另一方面是销商代理商所覆盖的各种个体用户。目前，房地产销售和施工都处于停滞的状态，我认为今年上半年可能对整个房屋的建设和销售的进度都会带来比较大的影响。因为疫情的关系，通过卖场进行单品销售的个体用户基本都没有开门营业或者及时开门营业，所以从短期来讲，市场人流和购买欲望都会受到比较大的打击和抑制。

疫情影响下，人们对智能化出入口控制、电梯的制动化控制方面有了更多的关注，短期内也会产生较大的需求。从长期来看，当下讨论比较多的智能化居家办公场景将会是一个增长型的市场，但也需要一个逐步教育和接受的过程。对智能办公来说，我认为未来可能会形成一个独立发展的分支，这里需要做的东西还有很多，我们也会持续关注这方面的一些应用和场景。

经过这次疫情，我认为市场和用户短期内会更多的关注和重视与智能居家健康、居家防护等健康领域的产品。如具有消毒功能的智能鞋柜、智能晾衣架等，我认为这些内容将会在未来的全屋智能系统中受到越来越多的用户关注。另外对社区来讲，这次疫情会对智慧社区的发展将会起到一定的推动作用，特别是针对人流密集的区域，通过智能化的管理手段将对达到更高效、更安全的管控效果，所以我认为在这方面将会有一个更好的发展。

从公司角度来说，我们将利用这段时间，更好的打磨产品，争取在用户体验感、功能完整性上面做的更好一些。针对健康和防护领域的需求，我们将尽快更好地加入到智能解决方案当中去，借助我们的智慧社区平台更好的做好服务。

从大趋势来说，我认为此次疫情对智能家居行业的发展是有限的，因为从目前来看智能家居发展的整体趋势是向好的。前半年可能会带来一定的影响，下半年我认为应该会迎来一定的增长。从企业角度来说，我们也会充分做好前期准备工作，充分应对市场的发展和变化。

及时有效地响应用户服务需求

刘正林

广州河东科技有限公司总裁

疫情对全屋智能行业的影响还是有的，疫情推迟了厂家复工的时间、中断了原有项目的实施进程、降低“全屋智能家居”在用户心中的优先级。简单地说，全屋智能家居厂商、集成商、服务商第一季度甚至上半年的营收会因此丢掉，产业链中现金流不那么好的企业要面临生存考验，而整个行业也可能因为上半年营收大幅下降而压缩原有的预算，今年推出的新产品会因此减少。

疫情下居家办公只是暂时现象

疫情影响下，智能化居家办公场景增多，但我认为这只是疫情之下暂时的现象。正常情况下，我们不提倡居家办公。如果把家变成了“办公室”，你可能毁掉了生活的情趣。如果你回到家里了，那就多点时间陪陪家人吧。我希望全屋智能家居产品或者解决方案，能给大家轻松、温馨的居家生活锦上添花。

疫情对全屋智能行业的影响，重点体现在对销售渠道的影响。我们国内的很多合作伙伴要在疫情结束之后才可以真正地开展工作，终端用户需求下降直接影响他们的业务量。所以，我们预计上半年国内的订单量减少一半以上。疫情期间，我们会针对性地对我们的渠道合作伙伴进行远程培训，为疫情结束后快速恢复做好准备。同时，这段时间遇到技术相关的售后问题时，我们一般采用远程支持进行，HDL的工程师会解答您的问题。

做好服务是走向千家万户的第一步

全屋智能的到家服务是全屋智能走向千家万户的重要一步，我们认为与用户之间建立良好的信任感是十分重要的。信任的建立，首先基于信息的获取。用户要能很容易地查找到与我们有关的信息。如果是官方的渠道，除了专业之外，我们需要做得“用户友好”、美观大方，让用户获取信息的过程更加愉悦。例如，官网以及社交媒体。消除信息不对称，可以在见面之前建立信任。信任的建立从第一次接触开始。除了专业形象和主动沟通，我们也需要向员工与合作伙伴贯彻“真诚”的价值观——真诚地与用户沟通，这种价值观需要体现在沟通需求、设计方案、实施安装、售后维护等各个环节。我们服务的过程，是为了给用户提供有益于用户的、合适的商品。信任是相互的，我们需要有相应的政策，在“相信”用户的前提下尽可能少地问用户问题，缩短确认售后问题的时间。最后一个，就是要及时并且有效地响应用户的服务需求。

疫情过后，我认为线上销售并不会迎来很多人预测的大爆发，因为全屋智能的大多数产品需要专业人员安装，并且不单独使用，不合适像普通消费品一样在线销售。同时，对2020年全屋智能行业的发展前景，我认为，在经历短期的经济下行之后，2020年我们行业仍然充满机遇，大部分企业能够继续保持营收的增长。

泛智能将会迎来大发展

张珣

摩根（中国）智能技术有限公司总工程师

和很多行业一样，因为限制出行，疫情对全屋智能行业的影响还是比较大的，无论工程还是零售因为地产公司和装修公司普遍推迟工期，疫区楼盘也不能如期开盘，因此势必工程项目都会延后，今年肯定至少要少掉一个季度营收。一方面，面对挑战，系统集成商和智能家居厂家要时刻做好已签越项目生产和履约准备，缩减新产品投入节省开支，利用数字化进一步降低产品成本和安装服务成本；另一方面，疫情催生了宅内经济，给可以提供便捷服务和家庭办公的轻智能系统和单品带来了较大机遇。

全屋智能的居家办公是未来的一大趋势

疫情影响下，智能化居家办公场景出现了逐渐增多的现象，其实我认为无论有没有疫情，基于全屋智能的居家办公是未来科技社会发展的一个大趋势，居家办公和教育无论从环保还是降低出行成本都会给社会带来巨大好处，因此，做全屋智能的公司要考虑如何结合自身的产品提供相应的办公和教育服务，不能错失这一重要机遇！

此次疫情对全屋智能销售渠道的影响主要表现在家居卖场、展厅以及各装修公司销售部，因为减少了客流，势必会影响一些订单。不过因为我们更多的是通过设计师渠道获取中高端客源，影响相对较少。我们做的相应的手段是通过网络维护客户关系和沟通，尝试与平台合作通过o2o模式引流，这些都是未来可能考虑的对策。

做好售后服务我觉得在当下是十分重要的，而做好售后服务的细节是根本。无论在任何时间都能快速响应客户需求，把用户体验放在第一位，这样才能建立有效的信任感。这一点，产品质量和稳定性尤为重要，那种一味追求廉价和弱服务的产品是没有生命力的。

疫情后 线上销售并不会迎来较大的爆发点

同时，我认为此次疫情过后，线上销售并不会迎来较大的爆发点，全屋智能家居毕竟是以用户体验为主的产品，我并不认为用户只是看看图片和视频就轻易下单数万元来确定每天都要使用的东西，线下体验还是必须的。疫情只是个短暂阶段，不可能是常态。线上销售依然是那些单品和小套装的市场，并不会出现太大的增量，相反因为疫情，人们关注的重心放到了安全和健康上，只有这些品类会有短期爆发式增长，其他品类反而会减少购买欲。

挑战也意味着机遇，我认为2020年需要大量施工和安装的重智能会慢慢弱化，泛智能会像星火燎原一样崛起，大平台会慢慢主导主流市场。

积极抗“疫”，修炼内功，创新合作，提升品质体验

段方华

果加智能CEO

果加智能电子CEO段方华指出，本次疫情对B端市场影响主要在于很多项目推迟开工、推迟交付和需求滞后，从而对市场冲击力度大。

而在对C端市场的影响主要有两方面，首先是人，由于智能锁需要上门安装，但当前疫情导致无法提供上门服务，从而影响销售最后一个环节。其次，疫情导致很多线下终端关闭，正常营业的终端也因为客流量少销售量锐减。

另外，疫情对制造端也产生巨大影响，疫情会导致大部分供应链企业停工，所以供应链无法正常运转，造成企业的工厂停工，最后货源供应受影响。

段总也指出，疫情导致线下零售渠道业务暂时无法顺利开展，但社区零售渠道短期内会成为重点。由于部分线下市场需求转至线上，促使线上渠道呈现增长势头。而地产预装渠道由于大部分项目开工和交付推迟，需求会出现滞后，但市场需求量不会减少。随着疫情不断得到控制，项目陆续开工，预装市场会出现陆续反弹，甚至会在疫情结束后出现爆发式增长。

智能锁市场渠道、产品和服务出现变化

受疫情影响，智能锁市场会出现几方面的变化，首先在渠道方面，线下渠道会出现暂时性的微缩，线上渠道会吸收线下市场的需求而出现短期内的增长，地产预装渠道在疫情过后会出现反弹和爆发。其次在产品方面，智能锁行业会出现产品回归，还原产品价值，市场更关注品质、性能和体验。最后在服务方面，由于市场竞争回归品质和体验，必然促进服务体验的提升，会给用户带来更好的体验。

果加推出四大措施抵抗疫情

果加在积极响应全社会共同抗“疫”的举措之下，通过创新业务模式，全力恢复业务运转，以降低客户损失、满足客户需求。首先果加推出“安全无接触”安装服务，安装师傅上门时，需要向用户提供完整的师傅个人信息和身体健康信息，且上门服务过程需进行全身消毒、佩戴口罩、带手套、自测体温、触摸门体锁具消毒、施工区域消毒等一系列标准化流程，从而确保用户安全。

其次，针对经销商客户提出特别支持计划，例如说针对重点型号产品增加销售补贴，在营销和销售方面，向客户开放公司平台上的所有资源，包括安全防护指导、营销、销售、安装等相关资源，助力客户恢复业务、减少损失，与客户同舟共济、共克难关。

再者，针对线下市场转型社区，果加通过线上社区营销模式，安全触达周边用户，并通过安全模式为用户提供服务。

最后，疫情虽然严重影响生产供应，但果加过去的产能优势在此发挥了较大作用，主销型号目前库存可以支撑到全面复工复产，所以用户和客户暂时不用担心库存问题。

疫情后智能锁市场应对方案

针对疫情后的市场应对方案，主要围绕四个方面，首先会继续加大对客户和市场合作伙伴的支持，通过合作创新、政策扶持等加快业务恢复。

其次也会大力发展创新服务模式，围绕安全、体验和及时等目标，保证用户安全的前提下，全力提升用户体验，提升品牌竞争力。

接着要打开新兴渠道，即安全无接触的线上社区渠道，通过社区营销方式，快速触达用户，更好服务用户。

最后是继续秉持“让居住更美好”的品牌理念，更聚焦产品和服务的体验提升，为用户提供更好的产品品质和服务体验。

展望2020

疫情对全行业都带来巨大影响，特别对制造业影响尤为严重，但疫情是暂时的，在全民抗“疫”的共同努力下，疫情很快就会结束，企业也将全面复工复产，社会秩序必然全面恢复，以中国经济修复能力，经济秩序将会快速恢复，市场也能够很快回归。

而针对智能锁行业，随着疫情结束，C端市场也会随着春季装修季的到来而增长，同时线下渠道逐步开工营业，业务逐步恢复。总之，随着疫情全面得到控制，市场总体会呈现快速复苏之势。果加在当下会积极应对疫情，修炼内功，创新合作，提升品质和服务体验，以更好的姿态，迎接市场的春天。